La administración del sistema corresponde al conjunto de configuraciones y controles que permiten adaptar la plataforma de mesa de ayuda a las necesidades operativas de cada organización.
La plataforma ofrece múltiples herramientas de configuración que permiten personalizar su funcionamiento, gestionar usuarios, estructurar departamentos y ajustar diferentes aspectos del flujo de trabajo.
Estas configuraciones son realizadas por los administradores designados dentro de la empresa, quienes tienen la responsabilidad de mantener el sistema organizado, funcional y alineado con los procesos internos de la organización.
Niveles de Administración
Dentro de la plataforma existen diferentes niveles de administración que permiten garantizar el control adecuado del sistema.
Administrador de la Plataforma en la Empresa
Cada empresa cuenta con uno o varios administradores internos, responsables de gestionar el uso cotidiano del sistema dentro de la organización.
Entre sus principales responsabilidades se encuentran:
- Crear y gestionar cuentas de usuario
- Organizar departamentos o áreas de soporte
- Configurar formularios de tickets
- Gestionar la base de conocimiento
- Asignar roles y permisos a los usuarios
- Supervisar la gestión de solicitudes
- Adaptar el sistema a los procedimientos internos de la empresa
Este rol permite que cada organización pueda personalizar la herramienta según sus necesidades operativas.
Super Administrador de la Plataforma
Aunque cada empresa puede administrar su propia configuración, el control general de la plataforma es supervisado por ING JALEX S.A.S., quien actúa como super administrador del sistema.
El super administrador tiene la responsabilidad de:
- Supervisar el correcto funcionamiento de la plataforma
- Garantizar el uso adecuado del sistema
- Mantener la integridad técnica de la herramienta
- Realizar mantenimiento o actualizaciones del sistema
- Implementar mejoras o ajustes técnicos cuando sea necesario
- Velar por la estabilidad y seguridad de la plataforma
Este modelo permite que las empresas tengan autonomía en el uso de la herramienta, mientras se mantiene una supervisión técnica que garantiza el correcto funcionamiento del sistema.
Configuración General del Sistema
Los administradores internos pueden acceder a diferentes configuraciones que permiten ajustar el comportamiento del sistema.
Entre las configuraciones más importantes se encuentran:
- Información general de la plataforma
- Idioma y formato de fechas
- Configuración de correo electrónico
- Mensajes automáticos del sistema
- Parámetros de seguridad
- Opciones de registro de usuarios
Estas configuraciones permiten adaptar la plataforma a los requerimientos operativos de cada organización.
Gestión de Departamentos
La administración del sistema también permite estructurar la plataforma mediante departamentos o áreas de gestión.
Cada departamento puede representar una unidad dentro de la empresa, por ejemplo:
- Tecnología
- Recursos Humanos
- Administración
- Operaciones
- Atención al cliente
Los tickets pueden ser dirigidos automáticamente al departamento correspondiente, lo que facilita la organización del flujo de trabajo y la asignación de responsabilidades.
Personalización de Formularios
Una de las ventajas del sistema es la posibilidad de personalizar los formularios utilizados para crear tickets.
Esto permite que cada empresa pueda recopilar información específica según sus procesos internos.
Los administradores pueden:
- Crear campos personalizados
- Definir información obligatoria para las solicitudes
- Adaptar los formularios a diferentes tipos de requerimientos
- Solicitar información adicional según el departamento correspondiente
Gracias a esta flexibilidad, la plataforma puede utilizarse para gestionar soporte técnico, solicitudes administrativas, autorizaciones internas y seguimiento de procesos organizacionales.
Configuración de Notificaciones
El sistema permite configurar diferentes tipos de notificaciones automáticas para mantener informados a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes.
Entre las notificaciones más comunes se encuentran:
- Confirmación de creación de tickets
- Respuestas del equipo de soporte
- Cambios en el estado de la solicitud
- Cierre de tickets
Estas notificaciones ayudan a mejorar la comunicación entre los usuarios y el equipo responsable de gestionar las solicitudes.
Supervisión del Uso del Sistema
Los administradores internos pueden supervisar el uso de la plataforma para garantizar que los procesos se desarrollen correctamente.
Entre las acciones disponibles se incluyen:
- Revisar tickets pendientes
- Supervisar la carga de trabajo de los agentes
- Analizar tiempos de respuesta
- Verificar la correcta asignación de solicitudes
Esta supervisión permite mejorar continuamente la gestión del soporte y la organización de los procesos internos.
Seguridad y Buen Uso de la Plataforma
El uso responsable del sistema es fundamental para garantizar la confiabilidad de la información registrada.
Por esta razón, ING JALEX S.A.S., en su rol de super administrador, actúa como entidad vigilante del uso adecuado de la plataforma.
Esto implica que la empresa proveedora del sistema puede intervenir en casos relacionados con:
- Problemas técnicos del sistema
- Mantenimiento o actualización de la plataforma
- Seguridad de la información
- Uso indebido de la herramienta
Este modelo permite garantizar que la plataforma funcione de manera estable y segura para todas las organizaciones que la utilizan.
Buenas Prácticas para Administradores
Para mantener un funcionamiento adecuado del sistema, se recomienda que los administradores internos sigan algunas buenas prácticas.
- Mantener actualizada la lista de usuarios.
- Revisar periódicamente los permisos asignados.
- Organizar correctamente los departamentos.
- Mantener actualizada la base de conocimiento.
- Supervisar el flujo de tickets dentro de la organización.
Estas acciones contribuyen a que la plataforma se mantenga organizada, eficiente y alineada con los procesos internos de la empresa.